حمید یزدانیان _ دبیرکل نوآوران
یکی از خطاهای مزمن در مدیریت سازمانها این است که تصور کنیم با تغییر چند مدیر و جابهجایی چند مسئول، میتوان یک سازمان ناکارآمد را اصلاح کرد.
دمینگ، از برجستهترین نظریهپردازان مدیریت کیفیت، نگاه متفاوتی دارد:
بخش بزرگی از عملکرد افراد، محصول سیستمی است که در آن کار میکنند.
بنابراین اگر ساختار تصمیمگیری، فرایندها، نظام ارزیابی، گردش اطلاعات، شاخصهای عملکرد، نظام انگیزشی و سازوکارهای نظارت و پاسخگویی معیوب باشد، صرفاً تغییر افراد الزاماً مشکل را حل نمیکند.
مسئله اینجاست:
آیا مدیر میسازیم یا سیستم؟
اگر سازمانی برای هر مسئلهای به دنبال «یک فرد جدید» باشد، اما فرایندهای معیوب خود را اصلاح نکند، در واقع به جای درمان بیماری، مرتباً بیمار را عوض میکند!
مدیر توانمند در یک سیستم ناکارآمد، خیلی زود یا فرسوده میشود، یا مجبور میشود خود را با همان سیستم تطبیق دهد.
از سوی دیگر، سیستم خوب نیز بدون نیروی انسانی شایسته موفق نخواهد شد. بنابراین مسئله، انتخاب میان «سیستم» و «نیروی انسانی» نیست؛ بلکه ترتیب درست اصلاحات است.
ابتدا باید:
سیستم طراحی شود؛
فرایندها اصلاح شوند؛
اختیارات و مسئولیتها شفاف شوند؛
شاخصهای عملکرد تعیین شوند؛
کنترل و نظارت هوشمند ایجاد شود؛
و سپس افراد شایسته، در جایگاه مناسب قرار گیرند.
در چنین مدلی، مدیر خوب موتور سیستم است؛ نه خودِ سیستم.
خطر بزرگ «انتصابمحوری»
وقتی انتصابات جای سیستمسازی را بگیرد، سازمان به جای «نهاد» تبدیل به «شبکهای از افراد» میشود.
در چنین شرایطی، با تغییر یک مدیر:
سیاستها تغییر میکند؛
اولویتها تغییر میکند؛
افراد جابهجا میشوند؛
پروژهها متوقف یا شروع میشوند؛
حافظه سازمانی از بین میرود؛
و دوباره همهچیز از نقطه صفر آغاز میشود.
این یعنی سازمان نهادینه نشده است؛ شخصیسازی شده است.
اما سازمان بالغ، سازمانی است که اگر مدیر آن امروز تغییر کرد، فردا هم بتواند با همان قواعد، همان فرایندها و همان شاخصها به کار خود ادامه دهد.
سؤال جدی از مدیران
پیش از هر انتصاب جدید، باید پرسید:
آیا مسئله واقعاً «فرد» است یا «سیستم»؟
اگر مدیر ناکارآمد است، طبیعتاً باید تغییر کند؛ اما اگر پنج مدیر مختلف در یک ساختار مشابه با یک مشکل مشابه مواجه میشوند، شاید مشکل دیگر مدیر نباشد؛ مشکل، خودِ سیستم است.
اصلاح واقعی از جایی آغاز میشود که به جای پرسش دائمیِ:
«چه کسی را منصوب کنیم؟»
بپرسیم:
«چه سیستمی بسازیم که حتی با تغییر مدیران، سازمان درست کار کند؟»
این همان عبور از مدیریت فردمحور به مدیریت سیستممحور است.
و شاید یکی از مهمترین درسهای دمینگ برای سازمانهای امروز همین باشد:
مدیریت موفق، وابستگی سازمان به افراد را کاهش میدهد و قابلیت سازمان را به سیستم منتقل میکند.
کشور و سازمانی که هر بار برای حل یک مشکل، دنبال یک مدیر جدید میگردد، هنوز مسئله اصلی را پیدا نکرده است.
مسئله اصلی، اغلب در اتاق انتصابات نیست؛
در طراحی سیستم است.
